Về Vietravel

Thành lập từ năm 1992, Vietravel là một trong những công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam, với hơn 1.000 nhân sự văn phòng và mạng lưới phủ rộng từ Nam ra Bắc. Từ tour du lịch nội địa đến quốc tế, từ khách lẻ đến đoàn doanh nghiệp — Vietravel phục vụ hàng chục nghìn lượt khách mỗi năm trên dải sản phẩm đa dạng theo phân khúc và điểm đến.

Đặc thù của ngành lữ hành là trải nghiệm khách hàng diễn ra rải rác theo hành trình: trước tour, trong tour, và sau tour. Mỗi điểm chạm là một tín hiệu, mỗi nhận xét là một cơ hội để cải thiện dịch vụ. Nhưng với quy mô hàng chục nghìn khách mỗi năm và hàng chục kênh tương tác song song, Vietravel phải đối mặt với câu hỏi cốt lõi: làm sao để thực sự lắng nghe tiếng nói của khách du lịch — không phải chỉ ghi nhận điểm số?

Thách thức: hàng chục nghìn lượt khảo sát — và tiếng nói bị bỏ lỡ

Trước khi đến với Filum.ai, quy trình lắng nghe khách hàng của Vietravel dựa chủ yếu vào gửi khảo sát qua Zalo, rồi tổng hợp kết quả trên bảng tính. Cách làm này đáp ứng được phần cơ bản — nhưng khi đặt cạnh quy mô thực tế, khoảng cách trở nên rõ ràng:

• Hàng chục nghìn lượt khách mỗi năm, nhưng chỉ 18–22% phản hồi — phần lớn tiếng nói khách hàng không được thu về.
• CSAT và NPS không phân biệt được khách theo sản phẩm hay phân khúc — đội ngũ không biết liệu phản hồi đến từ tour cao cấp, tour gia đình hay khách đoàn.
• Phân tích toàn bộ thủ công qua bảng tính — tốn thời gian, không thể mở rộng khi volume tăng.

Bài toán lớn nhất không phải là thiếu phản hồi — mà là thiếu hạ tầng để biến phản hồi đó thành thông tin hành động.

Hành trình cùng Filum.ai: từ thu thập đến thấu hiểu

Để đưa ra quyết định sử dụng giải pháp Voice of Customer (VoC), Vietravel đã đánh giá với yêu cầu rõ ràng: giải pháp cần phải kết nối native với ZNS và Zalo (kênh chính của khách du lịch Việt Nam), có khả năng phân tích cả định lượng lẫn định tính, và chi phí phù hợp với quy mô triển khai hơn các nền tảng quốc tế đã khảo sát. Filum.ai đáp ứng cả ba yêu cầu đó, và Vietravel quyết định triển khai.

Đặc biệt, đội ngũ Customer Loyalty không chờ đến khi hệ thống sẵn sàng mới bắt đầu chuẩn bị. Chị Nhi Anh, Customer Loyalty Manager của Vietravel, dẫn dắt nhóm chuẩn bị toàn bộ bộ câu hỏi khảo sát và kịch bản thu thập phản hồi từ trước buổi kickoff — để ngay khi hệ thống đi vào vận hành, dữ liệu thực bắt đầu chảy về ngay lập tức.

Kênh ZNS đầu tiên đi vào vận hành kịp mùa tour cao điểm. Email và QR code tiếp nối ngay sau đó. Song song với việc mở từng kênh, ba luồng tự động hóa cũng được kích hoạt: cảnh báo khi khách đánh giá thấp, thông báo chào mừng khách hàng mới, và đồng bộ dữ liệu về hệ thống quản lý nội bộ của Vietravel. Trong vòng vài tuần, Filum và Vietravel đã đưa toàn bộ hạ tầng thu thập và xử lý phản hồi vào vận hành đầy đủ.

Khảo sát đến tay khách đúng lúc, đúng kênh

Hệ thống khảo sát cũ của Vietravel dựa trên Zalo ZNS dạng template cơ bản — chỉ thu được điểm số đóng, không có nơi để khách chia sẻ phản hồi mở. Với Filum Voice of Customer, toàn bộ quy trình tích hợp trực tiếp với hệ thống nội bộ của Vietravel: ngay sau khi tour kết thúc, khảo sát tự động được gửi qua ZNS và email trong vòng 24 giờ. Đồng thời, hướng dẫn viên có thể chia sẻ QR code trực tiếp trong hành trình — tạo thêm điểm thu thập tại chỗ, nhận phản hồi khi cảm xúc của khách còn nguyên vẹn và góp phần đẩy tỷ lệ phản hồi tổng thể lên cao hơn.

Từ điểm số đến bức tranh theo từng chuyến tour

Không dừng ở điểm số CSAT và NPS, Vietravel xây dựng thêm lớp dữ liệu thứ hai với Filum: mỗi phản hồi khảo sát được Filum gắn với thông tin chuyến đi từ hệ thống nội bộ — mã tour, tuyến hành trình, hướng dẫn viên, loại sản phẩm. Toàn bộ dữ liệu hội tụ về một nền tảng duy nhất để đội ngũ Customer Loyalty phân tích. Thay vì chỉ có một điểm CSAT chung cho toàn bộ hoạt động, dashboard tổng hợp cho thấy kết quả theo từng tuyến tour, từng hướng dẫn viên và từng phân khúc khách — đủ để đội ngũ biết chính xác cần cải thiện ở đâu thay vì phải xử lý tất cả cùng lúc mà không có điểm bắt đầu.

Phản hồi tiêu cực được xử lý trước khi kịp lan rộng

Khi một khách đánh giá dưới 3 sao, hệ thống tự động gửi cảnh báo cho đội ngũ phụ trách trong ngày. Không cần chờ đến tổng kết cuối tháng mới biết có sự cố — đội ngũ có thể liên hệ và xử lý ngay khi trải nghiệm còn mới, giữ được cơ hội phục hồi thiện cảm với khách trước khi họ chia sẻ rộng hơn. Tính năng này được Vietravel đánh giá cao ngay từ những tuần đầu vận hành — vì với mỗi khách được xử lý kịp thời, đội ngũ không chỉ giải quyết một sự cố: họ đang giữ lại một khách hàng trước khi quyết định đặt tour lần sau bị ảnh hưởng.

Tín hiệu đầu ngày, không phải tổng kết cuối tháng

Ngay sau khi tour kết thúc, hướng dẫn viên chia sẻ QR code với khách, phản hồi bắt đầu về trong vài giờ đầu tiên khi ký ức chuyến đi vẫn còn tươi. Sáng hôm sau, đội ngũ Customer Loyalty mở dashboard, quét nhanh xu hướng tuần qua, thấy ngay chủ đề nào đang nổi lên và phân khúc nào cần chú ý hơn. Khi có cảnh báo đánh giá thấp, thành viên team biết ngay và có thể liên hệ khách trong ngày — thay vì đợi đến tổng kết cuối tháng. Toàn bộ dữ liệu khảo sát, chat và đánh giá đã tổng hợp trong một chỗ, không còn phải kéo từ nhiều nguồn về bảng tính. Đội ngũ có thể hành động từ tín hiệu đầu tiên, không cần chờ đến khi vấn đề đã tích lũy.

Kết quả

Trong chưa đầy 6 tháng vận hành, Vietravel đã thu về hơn 20.000 tiếng nói của khách du lịch qua ZNS, email và QR code — gấp hơn hai lần tỷ lệ trước đây. Quan trọng hơn, mỗi phản hồi không dừng ở một điểm số CSAT hay NPS đơn thuần.

• Hơn 50% tỷ lệ phản hồi khảo sát — tăng gấp hơn 2 lần so với mức 18–22% ban đầu.
• Hơn 20.000 tiếng nói thu về — toàn bộ được gắn với thông tin chuyến đi: mã tour, tuyến hành trình, hướng dẫn viên.
• Dashboard phân tích theo tuyến tour, hướng dẫn viên và loại sản phẩm — lần đầu đội ngũ Customer Loyalty nhìn kết quả khảo sát theo từng chiều vận hành, không chỉ điểm số tổng thể.
• Phản hồi tiêu cực được cảnh báo trong ngày — đội ngũ xử lý khi trải nghiệm còn mới, giữ lại khách trước khi sự việc lan rộng.

Lần đầu tiên có bức tranh thực về trải nghiệm khách hàng

Trước khi có Filum, điểm số CSAT và NPS là tất cả những gì Vietravel có — nhưng những con số đó không cho biết tuyến nào đang có vấn đề, hướng dẫn viên nào được khách đánh giá cao, hay phân khúc khách nào hài lòng khác biệt so với phần còn lại. Với dữ liệu khảo sát được gắn trực tiếp vào thông tin chuyến đi, đội ngũ Customer Loyalty lần đầu có được bức tranh cụ thể: hướng dẫn viên nào đang được khách khen nhiều nhất, tuyến nào đang có tín hiệu xấu, phân khúc khách nào hài lòng khác biệt so với phần còn lại.

Những quyết định cải thiện dịch vụ không còn dựa trên cảm tính hay mẫu nhỏ từ vài chục phản hồi được lọc tay, mà trên toàn bộ tiếng nói của hàng nghìn khách — được lọc theo tuyến, theo hướng dẫn viên và theo loại tour. Khi đội ngũ biết chính xác cần cải thiện ở đâu — và hành động dựa trên đó, cơ hội để từng khách hàng quay lại trở thành hiện thực, không còn là kỳ vọng.

Lời kết

Trong ngành lữ hành Việt Nam, hành trình đầu tư bài bản vào lắng nghe khách hàng vẫn còn là điều hiếm gặp. Vietravel chọn xây dựng hạ tầng VoC vì một nhận thức rõ ràng: tiếng nói của khách du lịch không thể bị bỏ lại trong hàng nghìn dòng bảng tính, và mức 18–22% phản hồi không phản ánh đủ trải nghiệm của phần lớn khách hàng.

Với gần một năm vận hành và hơn 20.000 tiếng nói của khách du lịch đã thu về, Vietravel đang lắng nghe khách hàng theo cách xứng đáng — không rải rác, không trễ nải, và không chỉ là con số.

Bạn muốn lắng nghe tiếng nói khách hàng theo cách xứng đáng như Vietravel?

Đặt lịch trao đổi cùng Filum.ai →

Xem thêm câu chuyện thành công tại filum.ai/customers.