Trang này cung cấp cho bạn các từ khóa phổ biến trong Quản trị trải nghiệm, nhằm giúp bạn làm quen bạn với các thuật ngữ quan trọng và thông tin khái quát về chúng. Bằng cách hiểu rõ các thuật ngữ, bạn sẽ có kiến thức cơ bản để sử dụng hiệu quả nền tảng hợp nhất quản trị trải nghiệm khách hàng của Filum.

Điểm nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score, viết tắt là CES) là một phương pháp quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm khách hàng. Được đo bằng mức độ nỗ lực và cố gắng mà khách hàng phải bỏ ra để giải quyết vấn đề hoặc hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể khi tương tác với hệ thống hay con người của doanh nghiệp.

CES đo lường mức độ dễ dàng của trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sự hài lòng và mức độ phức tạp của sản phẩm hay quy trình. Kết quả CES giúp cải thiện dịch vụ, giảm thiểu sự phức tạp và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.

Chỉ số Net Promoter Score (NPS) là một trong các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng tiêu chuẩn được giới thiệu lần đầu bởi Bain & Company năm 2003. NPS là một phương pháp đo lường độ trung thành của khách hàng dựa trên câu hỏi đơn giản: Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty chúng tôi cho bạn bè và đồng nghiệp là bao nhiêu?.

Customer Satisfaction Score (CSAT) là một chỉ số quan trọng trong đo lường trải nghiệm khách hàng. Được đo bằng tỷ lệ phần trăm của khách hàng hài lòng sau một trải nghiệm cụ thể. CSAT giúp hiểu rõ hơn về cảm xúc và đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bằng cách thu thập ý kiến của khách hàng qua các khảo sát đơn giản, bạn có thể nắm bắt những điểm mạnh và yếu của trải nghiệm khách hàng để cải thiện dịch vụ và tạo sự hài lòng cao hơn.