Về Big 4

Big 4 là bốn công ty kiểm toán lớn nhất trên thế giới tính theo doanh thu hằng năm, bao gồm PricewaterhouseCoopers (PwC), Deloitte, Ernst and Young (EY), và KPMG. Các công ty này cung cấp các dịch vụ kế toán, thuế, tư vấn quản lý, tài chính doanh nghiệp và pháp lý cho các công ty có giao dịch công khai ở nhiều quốc gia và cũng như các công ty tư nhân khác. Tại thị trường Việt Nam, các công ty này không ngừng đẩy mạnh các sáng kiến công nghệ để thấu hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX), mang lại giá trị dịch vụ tối ưu trong nhiều lĩnh vực như tài chính, y tế, sản xuất và thương mại điện tử.
 

Bối cảnh của doanh nghiệp

Trước khi biết đến Filum.ai, bộ phận này đã sử dụng nhiều công cụ khảo sát để thu thập và quản lý phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên, các công cụ này chưa đáp ứng đủ khả năng tùy chỉnh và tự động hóa quy trình khảo sát, gây bất tiện trong quá trình vận hành. Các khảo sát phải qua nhiều bước thủ công, khiến nhóm triển khai mất nhiều thời gian xử lý, dẫn đến tỷ lệ phản hồi thấp và thiếu tính tự động cần thiết.

Các thách thức chính của bộ phận Tư vấn Chiến lược khách hàng và Vận hành

Thiếu cá nhân hóa trong khảo sát

Các công cụ trước đây chưa cho phép tùy chỉnh đủ sâu để phù hợp với từng dự án và đối tượng khách hàng cụ thể, hạn chế khả năng thể hiện rõ ràng nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách hàng.

Quy trình thủ công, tốn nhiều nguồn lực

Quy trình khảo sát cũ đòi hỏi nhiều thao tác thủ công từ thu thập đến xử lý dữ liệu, làm chậm trễ tiến độ ra quyết định và giảm hiệu quả hoạt động.

Thiếu khả năng đồng bộ và tích hợp đa kênh

Nhóm triển khai dự án cần một nền tảng khảo sát có thể tích hợp và đồng bộ hóa thông tin phản hồi từ nhiều kênh khác nhau như email, mã QR, và khảo sát trực tuyến.

Triển khai Filum Survey - Khảo sát tích hợp và tự động

Thời gian vừa qua, đội ngũ của Filum.ai đã phối hợp chặt chẽ với bộ phận Tư vấn Chiến lược khách hàng và Vận hành để xây dựng và triển khai Filum Survey. Dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, Filum Survey được tùy chỉnh theo từng dự án cụ thể, đảm bảo mỗi khảo sát phản ánh đúng mục tiêu và mong muốn của đội ngũ quản trị.

Các bước chính của quá trình triển khai gồm:

• Tùy chỉnh mẫu khảo sát theo đặc thù dự án: Khả năng tạo ra các mẫu khảo sát linh hoạt từ Filum Survey giúp nhóm triển khai dễ dàng điều chỉnh câu hỏi và định dạng theo yêu cầu của từng nhóm khách hàng, đảm bảo nội dung khảo sát gắn liền với trải nghiệm và mong muốn của họ.
• Khả năng tự phục vụ và tự động hóa quy trình: Filum Survey được thiết kế để tối ưu hóa, cho phép bộ phận triển khai khách hàng được tùy chỉnh màu sắc, thêm hình ảnh minh họa và điều chỉnh nội dung khảo sát nhanh chóng mà không phụ thuộc quá nhiều vào đội ngũ kỹ thuật. Điều này giúp bộ phận đảm bảo được dấu ấn thương hiệu xuyên suốt các điểm chạm khách hàng.

• Thiết lập đa kênh để mở rộng tầm tiếp cận phản hồi: Khảo sát được triển khai trên nhiều kênh bao gồm email, mã QR đặt tại các điểm giao dịch, và khảo sát trực tuyến. Sự tích hợp này giúp tăng tỷ lệ phản hồi và giảm thiểu tình trạng bỏ sót dữ liệu khi khảo sát trên nhiều kênh khác nhau.

   

Nhờ các giải pháp linh hoạt của Filum.ai, nhóm dự án đã xây dựng được một hệ thống quản lý phản hồi khách hàng hiện đại, hiệu quả hơn trong xử lý dữ liệu và đồng bộ hóa quy trình.

Hiệu quả đạt được sau triển khai

Tăng cường hiệu quả quản lý phản hồi

Việc triển khai Filum Survey đã giúp bộ phận tối ưu hóa đáng kể quy trình quản trị phản hồi khách hàng. Nhờ tính năng tự động phân tích và đồng bộ hóa phản hồi trên một nền tảng duy nhất, các phòng ban liên quan có thể tiếp cận dữ liệu thời gian thực để đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác.

Phân tích báo cáo nâng cao và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu

Một lợi ích quan trọng khác mà bộ phận Tư vấn Chiến lược khách hàng và Vận hành nhận được là khả năng phân tích báo cáo sâu sắc từ Filum.ai. Báo cáo phân tích phản hồi được phân loại tự động theo từng tiêu chí, từ đó tạo điều kiện cho các cấp quản lý hiểu rõ về chỉ số CSAT và NPS, đo lường chính xác hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng. Tính năng phân tích nâng cao giúp nhóm triển khai nhận diện được các vấn đề nổi bật và điểm mạnh để duy trì và cải thiện. Những dữ liệu này đã trở thành yếu tố cốt lõi hỗ trợ các chiến lược dịch vụ khách hàng của công ty.

Tăng cường chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh ngành dịch vụ chuyên nghiệp đang phát triển mạnh mẽ và tính cạnh tranh ngày càng gia tăng, bộ phận Tư vấn Chiến lược khách hàng và Vận hành nhận ra rằng quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả là yếu tố không thể thiếu để duy trì sự tin cậy của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. Filum.ai đã giúp bộ phận nhóm không chỉ hiểu rõ mong muốn của khách hàng mà còn tối ưu hóa trải nghiệm tại mỗi điểm tiếp xúc.

Tầm quan trọng của giải pháp quản trị trải nghiệm

Filum.ai không chỉ là công cụ thu thập phản hồi, mà còn đóng vai trò như một người đồng hành quan trọng, hỗ trợ bộ phận nâng cao năng lực quản lý và cải tiến trải nghiệm khách hàng toàn diện. Filum Survey với các tính năng tùy chỉnh và tích hợp đã giải quyết hiệu quả các thách thức gặp phải. Nền tảng này đã giúp tăng hiệu suất quản lý phản hồi, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao hài lòng của khách hàng.

Khả năng theo dõi và phân tích trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực giúp bộ phận phát hiện kịp thời các điểm cần cải tiến và nhanh chóng điều chỉnh các chiến lược dịch vụ. Nhờ đó, bộ phận Tư vấn Chiến lược khách hàng và Vận hành có thể tạo ra các báo cáo chi tiết, nhận biết điểm mạnh và những yếu tố cần hoàn thiện trong quy trình dịch vụ của mình. Đây là minh chứng rõ ràng cho cam kết của Filum.ai trong việc đồng hành cùng doanh nghiệp, giúp đạt được thành công trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Trong quá trình triển khai, đội ngũ của Filum.ai đã trực tiếp hỗ trợ nhóm dự án tinh chỉnh các tính năng mới và giúp công ty tối ưu quy trình khảo sát. Mặc dù Filum Survey vẫn cần hoàn thiện một số tính năng thiết kế chi tiết hơn, sự hỗ trợ kịp thời của đội ngũ Filum.ai đã giúp nhóm dự án vận hành trơn tru và đáp ứng yêu cầu.

Lời kết

Câu chuyện từ bộ phận Tư vấn Chiến lược khách hàng và Vận hành đã thể hiện vai trò quan trọng của công nghệ trong việc quản trị và tối ưu trải nghiệm khách hàng. Với Filum.ai, nhóm triển khai dự án đã cải thiện hiệu quả thu thập phản hồi và có thêm công cụ mạnh mẽ để lắng nghe, hiểu rõ và cải tiến dịch vụ khách hàng.

Doanh nghiệp bạn cũng có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được những kết quả đáng kể tương tự. Hãy liên hệ với đội ngũ của Filum.ai tại đây để khám phá các giải pháp tối ưu dành riêng cho doanh nghiệp bạn!