Từ "có nên dùng AI" sang "giao cho AI phần nào"
Năm 2025, VCXP Global Summit hỏi AI sẽ thay đổi trải nghiệm khách hàng thế nào. Năm 2026, câu hỏi đã khác: làm sao để AI tạo ra trải nghiệm đáng tin và kết quả kinh doanh đo được.
Suốt một ngày, các diễn giả từ CXPA, Qualtrics, MoMo, Manulife, Aristino, DXCON, GEEK Up và Filum.ai cùng đi theo một mạch: giao cho AI phần việc nào, giữ lại cho con người phần nào, và ai chịu trách nhiệm khi máy sai.
Những điểm nhấn trong ngày
- Thông điệp CX Day từ CXPA Global — Greg Melia, CEO CXPA Global, gửi lời chào qua video, gọi việc Việt Nam có 30 CCXP là một cột mốc nghề nghiệp và đặt câu hỏi cho năm 2035: cộng đồng CX muốn là chuyên viên tác nghiệp hay lãnh đạo chiến lược.
- Keynote 1 — "Điều gì còn lại là của chúng ta sau AI?" — Heather Gillbanks, CCXP, Chủ biên CX Book of Knowledge của CXPA (ghi hình): chiến lược AI cũng chỉ là chiến lược; thống nhất vấn đề và 3–5 KPI trước, công nghệ sau.
- Keynote 2 — AI thúc đẩy quản trị trải nghiệm khách hàng — Hoàng Anh Đức, CCXP, CXPA Asia Leadership Council: 89% tổ chức đã bắt đầu sáng kiến AI nhưng chỉ 12% thành công ở quy mô tổ chức, vì chưa phân biệt AI phân tích, AI tạo sinh và AI tác nhân.
- Keynote 3 — Từ lắng nghe đến mô phỏng — Anass Bendemra, Head of Sales Đông Nam Á, Qualtrics: như đội đua F1, CX phải mô phỏng kết quả trước khi hành động, và được đo bằng kết quả kinh doanh thay vì dashboard.
- Keynote 4 — Từ "nhân viên số" đến "đồng nghiệp số" — Lê Đức Minh, Đồng sáng lập & CCO Filum.ai: tuyển, thử việc và giao KPI cho nhân viên AI như một đồng nghiệp. Tại ZUS Coffee, nhân viên AI tham gia hơn 99% hội thoại và tự giải quyết trọn vẹn hơn 55%.
- Showcase Aristino — Phạm Tuyết Hạnh, Giám đốc Marketing K&G Việt Nam: "AI biết nhiều hơn, con người quan tâm nhiều hơn", cùng lộ trình AI ba giai đoạn đến 2035.
- Showcase MoMo — Hiếu Vũ, Head of CX: những điểm MoMo cố ý làm hành trình chậm lại để chống lừa đảo, khi hơn 90% vụ lừa đảo là khách tự chuyển tiền và 70% nạn nhân dưới 25 tuổi.
- Showcase Filum.ai — Từ AI "hộp đen" đến AI đáng tin cậy — Trần Văn Viển, Đồng sáng lập & CEO: tự động hoá được công việc nhưng không tự động hoá được trách nhiệm; AI là bài toán quản trị.
- Keynote 5 — Đưa CX trở thành ADN của tổ chức — Trần Phương Lan, CCXP, Tư vấn trưởng DXCON.
- Ba toạ đàm về ranh giới quyết định giữa AI và con người; về hành trình nghề CX qua ba thế hệ CCXP; và về năng lực con người không thể thay thế khi AI xử lý phần lớn tương tác, với Joe Black (Dreamscope), Chris Elkin (Doodle Design), Lê Nguyên Thông (Manulife Việt Nam), Nguyễn Nam, Tô Mạnh Tuấn (DXCON) cùng các CCXP Nguyễn Thanh Hằng, Phan Ngọc Minh, Phan Nhật Lệ, Hoàng Ngọc Vi Anh và Jane Nguyễn (GEEK Up) điều phối.
Vietnam CCXP Hall of Fame
Điểm nhấn của mùa 2026 là Vietnam CCXP Hall of Fame, lần đầu quy tụ cả 30 người Việt đang nắm chứng nhận CCXP (Certified Customer Experience Professional) của CXPA, ở vai trò diễn giả, điều phối và khách mời. Tính đến 30.09.2026, Việt Nam đứng thứ 8 trên hơn 70 quốc gia về số lượng CCXP.
Phát biểu tại hội nghị
"Nghề nghiệp không tiến lên nhờ nỗ lực đơn lẻ. Nghề tiến lên khi những người hành nghề cùng nhau học hỏi và nâng chuẩn mực."
— Greg Melia, CEO CXPA Global
"AI có thể tự động hoá rất nhiều, nhưng ở góc độ trách nhiệm thì hoàn toàn không tự động được."
— Trần Văn Viển, Đồng sáng lập & CEO Filum.ai
"Một trải nghiệm tốt nhất không phải là trải nghiệm mượt nhất; đôi khi chỉ cần cho khách hàng thêm một giây, một phút để suy nghĩ."
— Hiếu Vũ, Head of CX, MoMo
Báo cáo CX Vision 2035
Toàn bộ 12 phiên được tổng hợp trong Báo cáo CX Vision 2035 (26 trang): ý chính, con số, câu nói đáng nhớ của từng phiên, cùng 10 việc doanh nghiệp có thể bắt đầu ngay — từ chốt 3–5 KPI cho mỗi sáng kiến AI, giao quyền cho AI theo từng việc, đến việc mỗi AI agent phải có một người đứng tên chịu trách nhiệm.
Lời cảm ơn
Ban tổ chức cảm ơn hơn 250 khách mời, 20 diễn giả và 30 CCXP đã cùng có mặt; cảm ơn Đối tác Kim cương Qualtrics XM, Đối tác Bạch kim Aristino, Đối tác Vàng Shinhan Future's Lab, Đối tác Bạc DXCON; đối tác truyền thông CSMO Vietnam; đối tác vận hành Zoom Event, GEEK Up, GreenJump · ArchiPilot; Doctranslate.io (cabin dịch AI) và Quickom (vé và màn hình LED).
Ảnh và thông tin chương trình xem tại trang sự kiện.
Về Filum.ai
Filum.ai là nền tảng AI-Native cho Sales, Support và CX, giúp doanh nghiệp lắng nghe, phân tích, tương tác và gắn kết với khách hàng trên từng điểm chạm.
Về CXPA
CXPA (Customer Experience Professionals Association) là hiệp hội nghề nghiệp về Trải nghiệm Khách hàng lớn nhất thế giới, đơn vị cấp chứng nhận CCXP — tiêu chuẩn chuyên môn đầu tiên được công nhận rộng rãi trong ngành.
Liên hệ báo chí
Lê Thuỳ Dung, CCXP — Business Solution, Filum.ai
Email: [email protected] · Điện thoại: 0933 772 571
