Về The Face Shop
The Face Shop, một thương hiệu mỹ phẩm danh tiếng đến từ Hàn Quốc, ra đời vào tháng 12 năm 2003. The Face Shop cam kết mang lại giải pháp chăm sóc da an toàn và dịu nhẹ, tự hào mang đến những bước chăm sóc da hiệu quả nhất với thông điệp “hãy tin tưởng vào sự chân thành của chúng tôi đối với làn da của bạn”. Ngay từ những ngày đầu tiên, thương hiệu này đã khẳng định vị thế của mình với những sản phẩm thuần tự nhiên, đa dạng và vô cùng thân thiện về giá, nhanh chóng thu hút lòng tin của nhiều khách hàng.
Với 26 cửa hàng trên rộng khắp 15 tỉnh thành phố, từ Hồ Chí Minh đến Đà Nẵng và Hà Nội, The Face Shop đã trở thành điểm đến không thể bỏ qua cho những người yêu thích làm đẹp và chăm sóc bản thân.
Thách thức lớn tạo nên cơ hội
Trước khi tích hợp giải pháp từ Filum, The Face Shop đã sử dụng công cụ Typeform để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên, họ nhanh chóng nhận ra rằng các phương pháp truyền thống như gửi tin nhắn SMS, email, và sử dụng thẻ tên có mã QR trong gói hàng không mang lại kết quả như kỳ vọng.
Tỉ lệ phản hồi thấp, chỉ ở mức 1% - 2%, đặt ra thách thức lớn với The Face Shop khi phải đối mặt với khó khăn trong việc xác định danh tính của khách hàng, đặc biệt khi họ không chia sẻ thông tin cá nhân. Trong bối cảnh khách hàng có nhiều kênh để chia sẻ trải nghiệm, họ cũng nhận thức được rằng quy trình xử lý phản hồi trở nên phức tạp và chậm trễ.
Đối với quy trình xử lý phản hồi khách hàng, bộ phận quản trị trải nghiệm khách hàng của The Face Shop thiết lập một quy trình phân phối thông tin thu thập từ người dùng lên các kênh liên lạc nội bộ để truyền đạt thông tin đến các bộ phận liên quan. Tuy nhiên, quy trình hiện tại đang gặp phải thách thức khiến quá trình xử lý phản hồi trở nên rối bời và nhiều bước thủ công.
Với khao khát lan tỏa năng lực làm đẹp đến hàng triệu khách hàng, tạo nên không gian làm đẹp tối ưu nhất, The Face Shop nhận ra sự cần thiết của một giải pháp để nắm bắt sâu sắc hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm. Quyết định chọn Filum làm nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng là một bước quan trọng trên hành trình chinh phục trái tim khách hàng của The Face Shop.
Giải pháp từ Filum.ai
Trong tháng 10 năm 2023, giải pháp Filum đã bắt đầu tích hợp vào hệ thống hiện tại của Hoa Sen Viet Group. Chỉ sau một tháng triển khai, giải pháp đã chính thức đi vào hoạt động. Trong quá trình này, Filum đã đồng hành cùng Beauty Box tối ưu hóa hệ thống, điều chỉnh phù hợp với mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Đến tháng 11 năm 2023, giải pháp Filum đã được triển khai đồng bộ tại tất cả 26 cửa hàng thuộc hệ thống The Face Shop. Với sự hỗ trợ đắc lực từ Filum, The Face Shop tự tin mang đến trải nghiệm làm đẹp toàn diện hơn, dựa trên khả năng lắng nghe và hiểu biết sâu sắc về khách hàng của mình.
Khảo sát được triển khai ngay tại điểm chạm, ngay sau khi giao dịch thành công trực tuyến qua trang web hoặc tại các cửa hàng vật lý trên toàn quốc. Với điểm chạm này, The Face Shop sử dụng chỉ số CSAT- chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng để đo lường trải nghiệm của những khách hàng mua sắm. Cụ thể, họ sẽ nhận ngay thông báo Zalo ZNS chứa thông tin đơn hàng và được khích lệ để đánh giá trải nghiệm mua sắm của mình.
Hơn nữa, Filum còn triển khai một hệ thống lắng nghe thụ động, tích hợp với Google Review trên tất cả các địa điểm của The Face Shop, đồng thời liên kết với các sàn thương mại điện tử như Lazada, Shopee để thu thập đánh giá và phản hồi từ cộng đồng mua sắm online. Từ hai hình thức trên, các báo cáo được thiết lập được phân loại tự động theo từng cửa hàng, đảm bảo tính chính xác và chuyên nghiệp trong quá trình đánh giá.
The Face Shop đã thống nhất áp dụng giải pháp Filum đồng bộ cho cả 26 cửa hàng trong hệ thống của mình. Sau hơn hai tháng triển khai giải pháp từ Filum, tỷ lệ phản hồi của khách hàng The Face Shop duy trì ở mức lý tưởng là 12%, thu về hơn 1600 phản hồi. Nhờ triển khai các mẫu khảo sát của Filum, The Face Shop cũng đo lường được chỉ số hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn, khi cả kênh mua hàng trực tuyến và tại cửa hàng đều ghi nhận chỉ số hài lòng đạt mức 95%.
Trong suốt quá trình triển khai giải pháp, Filum đã liên tục đồng hành hàng tuần cùng The Face Shop, với vai trò là hỗ trợ phân tích nhu cầu và cảm xúc của khách hàng. Qua đó, Filum đã tạo ra những báo cáo chi tiết và sâu sắc về trải nghiệm, mang lại cho các cấp quản lý tại The Face Shop sự hiểu biết rõ ràng về các chỉ số trải nghiệm, nhìn nhận các điểm mạnh và những điểm có thể cải thiện.
“Khi mở rộng hoạt động kinh doanh, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều tại các cơ sở trở thành một thách thức lớn với chúng tôi. Với Filum, chúng tôi có thể dễ dàng quản lý và đánh giá chất lượng tại từng cửa hàng, thấu hiểu khách hàng hơn và từ đó cải thiện trải nghiệm mua sắm cho khách hàng của mình.”
LOAN NHI, Nhân viên chăm sóc khách hàng
