Sản phẩm

Giải pháp

Bảng giá

Tài nguyên

Marketplace

Về chúng tôi

Khung quản trị trải nghiệm khách hàng

Xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững: Bắt đầu từ lấy khách hàng làm trung tâm

Thấu hiểu khách hàng và khai thác nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng trong hành trình trải nghiệm của họ với Doanh Nghiệp.

Tin dùng bởi các doanh nghiệp hàng đầu

Hành trình cho doanh nghiệp tăng trưởng bền vững hơn

Hành trình kiến tạo các mối quan hệ chặt chẽ và bền vững (không chỉ với khách hàng, mà còn với nhân viên, đối tác) bắt đầu từ năng lực lắng nghe không giới hạn. Tăng trưởng bền vững là hành trình mà doanh nghiệp vừa có thể linh hoạt với những biến đổi từ bên ngoài, vừa phát huy được lợi thế cạnh tranh từ bên trong - từ đó xây dựng chiến lược tổng hoà theo từng giai đoạn phát triển và hình thành tổ chức.

Hiểu về XMQuản trị trải nghiệm trong doanh nghiệp là gì?

Quản trị các trải nghiệm của khách hàng trong doanh nghiệp là nguyên tắc quản trị thông qua năng lực thấu hiểu khách hàng, năng lực xây dựng chiến lược Trải Nghiệm Khách Hàng và năng lực triển khai văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm tới liên phòng ban; để cải thiện sự hài lòng của khách hàng (CSAT), sự trung thành của khách hàng (Loyalty) và sự truyền bá ủng hộ từ khách hàng (Advocacy) tới doanh nghiệp.

Khung nền tảng CXM

9 thành tố hình thành khung nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng

Tại Filum, chúng tôi tuân theo Khung nền tảng Quản trị Trải Nghiệm Khách Hàng từ Gartner kết hợp 03 trụ cột với 09 thành tố tạo thành Khung nền tảng Quản trị Trải Nghiệm Khách Hàng - giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài, trải nghiệm khách hàng vượt trội và lợi thế cạnh tranh bền vững hơn.

Thấu hiểu khách hàng

Lắng nghe phản hồi của khách hàngNăng lực thu thập, phân tích và hành động dựa vào phản hồi của khách hàng trên mọi điểm chạm.

Mức độ phản hồi của khách hàng trên từng điểm chạm cụ thể

Tâm lý khách hàng tại thời điểm đo lường

Nghiên cứu về khách hàngNăng lực Nghiên cứu về khách hàng (Customer Research) là một tập hợp các phương pháp tạo ra sự hiểu biết một cách sâu sắc và nhất quán về khách hàng.

Thực hiện các hành động dựa trên sự hiểu biết của khách hàng

Thông báo cho đội nhóm CX thông qua nghiên cứu khách hàng

Chiến lược trải nghiệm khách hàng

Bộ chỉ sốĐánh giá và phân tích các chỉ số về Trải nghiệm Khách hàng

Bộ chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

Liên tục theo dõi và đánh giá việc hoàn thành các mục tiêu chiến lược

Chiến lược CXXây dựng chiến lược CX phù hợp với lợi thế và tiềm năng của Tổ Chức

Tạo ra Chiến lược Quản trị trải nghiệm khách hàng phù hợp

Sắp xếp độ ưu tiên các dự án liên quan đến Quản trị trải nghiệm khách hàng

Chân dung và hành trình khách hàngNăng lực thu thập, phân tích và hành động dựa vào phản hồi của khách hàng trên mọi điểm chạm.

Mức độ phản hồi của khách hàng trên từng điểm chạm cụ thể

Tâm lý khách hàng tại thời điểm đo lường

Hạ tầng công nghệTận dụng công nghệ để phát triển và cải thiện chiến lược Quản Trị Trải Nghiệm

Thống nhất và ưu tiên các chi phí đầu tư cho hạ tầng công nghệ

Nâng cao năng lực công nghệ phù hợp với chiến lược đề ra

Đánh giá hiệu quả đầu tư công nghệ lên cải thiện CXM

Lan toả XM khắp tổ chức

Mục tiêuMục tiêu cải thiện trải nghiệm khách hàng được lan tỏa và truyền thông rõ ràng tới khắp tổ chức

Truyền cảm hứng và động lực

Chứng minh các khoản đầu tư để cải thiện CX

Văn hoá doanh nghiệpNăng lực thúc đẩy giá trị cốt lõi và xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm

Lan tỏa Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Các hoạt động thúc đẩy văn hoá trong tổ chức

Phân quyềnXây dựng các nguồn lực và phân quyền cần thiết để thúc đẩy hoạt động CXM

Quản lý đội nhóm phụ trách về CX. Xây dựng năng lực CXM cho đội nhóm

Tích hợp và phối hợp làm việc với các hệ thống và đối tác bên ngoài

Thấu hiểu khách hàng

Lắng nghe phản hồi của khách hàngNăng lực thu thập, phân tích và hành động dựa vào phản hồi của khách hàng trên mọi điểm chạm.

Mức độ phản hồi của khách hàng trên từng điểm chạm cụ thể

Tâm lý khách hàng tại thời điểm đo lường

Thực hiện các hành động dựa trên sự hiểu biết của khách hàng

Thông báo cho đội nhóm CX thông qua nghiên cứu khách hàng

Chiến lược trải nghiệm khách hàng

Bộ chỉ sốĐánh giá và phân tích các chỉ số về Trải nghiệm Khách hàng

Bộ chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

Liên tục theo dõi và đánh giá việc hoàn thành các mục tiêu chiến lược

Chiến lược CXXây dựng chiến lược CX phù hợp với lợi thế và tiềm năng của Tổ Chức

Tạo ra Chiến lược Quản trị trải nghiệm khách hàng phù hợp

Sắp xếp độ ưu tiên các dự án liên quan đến Quản trị trải nghiệm khách hàng

Chân dung và hành trình khách hàngNăng lực thu thập, phân tích và hành động dựa vào phản hồi của khách hàng trên mọi điểm chạm.

Mức độ phản hồi của khách hàng trên từng điểm chạm cụ thể

Tâm lý khách hàng tại thời điểm đo lường

Hạ tầng công nghệTận dụng công nghệ để phát triển và cải thiện chiến lược Quản Trị Trải Nghiệm

Thống nhất và ưu tiên các chi phí đầu tư cho hạ tầng công nghệ

Nâng cao năng lực công nghệ phù hợp với chiến lược đề ra

Đánh giá hiệu quả đầu tư công nghệ lên cải thiện CXM

Lan toả XM khắp tổ chức

Mục tiêuMục tiêu cải thiện trải nghiệm khách hàng được lan tỏa và truyền thông rõ ràng tới khắp tổ chức

Truyền cảm hứng và động lực

Chứng minh các khoản đầu tư để cải thiện CX

Văn hoá doanh nghiệpNăng lực thúc đẩy giá trị cốt lõi và xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm

Lan tỏa Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Các hoạt động thúc đẩy văn hoá trong tổ chức

Phân quyềnXây dựng các nguồn lực và phân quyền cần thiết để thúc đẩy hoạt động CXM

Quản lý đội nhóm phụ trách về CX. Xây dựng năng lực CXM cho đội nhóm

Tích hợp và phối hợp làm việc với các hệ thống và đối tác bên ngoài

CXM - Chìa khóa phát triển bền vững cho doanh nghiệpBắt đầu hành trình kiến tạo những nụ cười hạnh phúc từ khách hàng hài lòng

Mức độ trung thành5 mức độ trưởng thành CXM trong Doanh NghiệpĐánh giá mức độ trưởng thành CXM của doanh nghiệp với sự hỗ trợ từ chuyên gia CX. Tìm hiểu cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng ở mọi cấp độ, từ cơ bản đến nâng cao và đạt được các mục tiêu về CXM.

Cấp độ 01: Ad-hoc

Các thao tác CX mang tính tạm thời, chỉ khi nào có nhu cầu mới có đối phó. Doanh nghiệp không có chiến lược CX lâu dài, cụ thể.

Cấp độ 02: Thiết lập

Doanh nghiệp đã nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tích cực và bắt đầu những bước đầu tiên trong công cuộc khảo sát và nghiên cứu khách hàng.

Cấp độ 03: Thực thi

Doanh nghiệp bắt đầu thực thi các chiến lược CX bằng cách đo lường các chỉ số trải nghiệm (CSAT, NPS, CES).

Cấp độ 04: Tối ưu

Các chương trình CX được hỗ trợ và ưu tiên nhằm đảm bảo trải nghiệm của khách hàng lẫn nhân viên. Doanh nghiệp dần hướng tới việc thấu hiểu và vượt qua cả kỳ vọng của khách hàng.

Cấp độ 05: Thấm nhuần

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm được phổ biến xuyên suốt nội bộ doanh nghiệp. Tất cả các quyết định, hành động của đội ngũ ở mọi cấp độ đều đặt nhu cầu khách hàng lên hàng đầu, và trải nghiệm khách hàng trở thành mũi nhọn cạnh của doanh nghiệp.

Các giai đoạn triển khai dự án

Hành trình kích hoạt chương trình CXM trong Doanh Nghiệp

Lộ trình triển khai theo giai đoạn giúp Doanh Nghiệp kích hoạt chương trình CXM từ những ngày đầu tiên.

Giai đoạn khai phá

Giai đoạn hoàn thiện

Giai đoạn đột phá

cxm_processingelements1_mobile_66f847576b

Giai đoạn khai phá

Mục đích của giai đoạn này là thiết lập nền tảng cho tổ chức để bắt đầu giai đoạn 1 và 2 của Chương trình Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CXM).
Các doanh nghiệp khi triển khai CXM ở giai đoạn này thường ở quy mô nhỏ, tập trung ở 1 vài điểm chạm quan trọng và phân tích Phản hồi của Khách hàng, thiết lập các chỉ số chính của CX tại các điểm chạm đó.

Giai đoạn khai phá

Giai đoạn hoàn thiện

Giai đoạn đột phá

Không khó để bắt đầu triển khai một chiến lược CXM toàn diện cho doanh nghiệp.
Trao đổi với chuyên gia và tải ngay bộ tài liệu về CXM cho doanh nghiệp.

Liên hệ với chúng tôi

Filum đồng hành cùng doanh nghiệp trên hành trình tăng trưởng bền vững

Cuộc cách mạng về Trải Nghiệm khách hàng đang ở rất gần. Đồng hành cùng Filum - giải pháp Quản Trị Trải Nghiệm khách hàng phù hợp cho mọi mô hình kinh doanh.