Xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững: Bắt đầu từ lấy khách hàng làm trung tâm
Thấu hiểu khách hàng và khai thác nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng trong hành trình trải nghiệm của họ với Doanh Nghiệp.
Hành trình cho doanh nghiệp tăng trưởng bền vững hơn
Hành trình kiến tạo các mối quan hệ chặt chẽ và bền vững (không chỉ với khách hàng, mà còn với nhân viên, đối tác) bắt đầu từ năng lực lắng nghe không giới hạn. Tăng trưởng bền vững là hành trình mà doanh nghiệp vừa có thể linh hoạt với những biến đổi từ bên ngoài, vừa phát huy được lợi thế cạnh tranh từ bên trong - từ đó xây dựng chiến lược tổng hoà theo từng giai đoạn phát triển và hình thành tổ chức.
Quản trị các trải nghiệm của khách hàng trong doanh nghiệp là nguyên tắc quản trị thông qua năng lực thấu hiểu khách hàng, năng lực xây dựng chiến lược Trải Nghiệm Khách Hàng và năng lực triển khai văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm tới liên phòng ban; để cải thiện sự hài lòng của khách hàng (CSAT), sự trung thành của khách hàng (Loyalty) và sự truyền bá ủng hộ từ khách hàng (Advocacy) tới doanh nghiệp.
- Mức độ phản hồi của khách hàng trên từng điểm chạm cụ thể
- Tâm lý khách hàng tại thời điểm đo lường
- Thực hiện các hành động dựa trên sự hiểu biết của khách hàng
- Thông báo cho đội nhóm CX thông qua nghiên cứu khách hàng
- Bộ chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng
- Liên tục theo dõi và đánh giá việc hoàn thành các mục tiêu chiến lược
- Tạo ra Chiến lược Quản trị trải nghiệm khách hàng phù hợp
- Sắp xếp độ ưu tiên các dự án liên quan đến Quản trị trải nghiệm khách hàng
- Mức độ phản hồi của khách hàng trên từng điểm chạm cụ thể
- Tâm lý khách hàng tại thời điểm đo lường
- Thống nhất và ưu tiên các chi phí đầu tư cho hạ tầng công nghệ
- Nâng cao năng lực công nghệ phù hợp với chiến lược đề ra
- Đánh giá hiệu quả đầu tư công nghệ lên cải thiện CXM
- Truyền cảm hứng và động lực
- Chứng minh các khoản đầu tư để cải thiện CX
- Lan tỏa Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
- Các hoạt động thúc đẩy văn hoá trong tổ chức
- Quản lý đội nhóm phụ trách về CX. Xây dựng năng lực CXM cho đội nhóm
- Tích hợp và phối hợp làm việc với các hệ thống và đối tác bên ngoài
CXM - Chìa khóa phát triển bền vững cho doanh nghiệp
Bắt đầu hành trình kiến tạo những nụ cười hạnh phúc từ khách hàng hài lòng
Ad-hoc
Các thao tác CX mang tính tạm thời, chỉ khi nào có nhu cầu mới có đối phó. Doanh nghiệp không có chiến lược CX lâu dài, cụ thể.
Thiết lập
Doanh nghiệp đã nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tích cực và bắt đầu những bước đầu tiên trong công cuộc khảo sát và nghiên cứu khách hàng.
Thực thi
Doanh nghiệp bắt đầu thực thi các chiến lược CX bằng cách đo lường các chỉ số trải nghiệm (CSAT, NPS, CES).
Tối ưu
Các chương trình CX được hỗ trợ và ưu tiên nhằm đảm bảo trải nghiệm của khách hàng lẫn nhân viên. Doanh nghiệp dần hướng tới việc thấu hiểu và vượt qua cả kỳ vọng của khách hàng.
Thấm nhuần
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm được phổ biến xuyên suốt nội bộ doanh nghiệp. Tất cả các quyết định, hành động của đội ngũ ở mọi cấp độ đều đặt nhu cầu khách hàng lên hàng đầu, và trải nghiệm khách hàng trở thành mũi nhọn cạnh của doanh nghiệp.
Ad-hoc
Các thao tác CX mang tính tạm thời, chỉ khi nào có nhu cầu mới có đối phó. Doanh nghiệp không có chiến lược CX lâu dài, cụ thể.
Thiết lập
Doanh nghiệp đã nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tích cực và bắt đầu những bước đầu tiên trong công cuộc khảo sát và nghiên cứu khách hàng.
Thực thi
Doanh nghiệp bắt đầu thực thi các chiến lược CX bằng cách đo lường các chỉ số trải nghiệm (CSAT, NPS, CES).
Tối ưu
Các chương trình CX được hỗ trợ và ưu tiên nhằm đảm bảo trải nghiệm của khách hàng lẫn nhân viên. Doanh nghiệp dần hướng tới việc thấu hiểu và vượt qua cả kỳ vọng của khách hàng.
Thấm nhuần
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm được phổ biến xuyên suốt nội bộ doanh nghiệp. Tất cả các quyết định, hành động của đội ngũ ở mọi cấp độ đều đặt nhu cầu khách hàng lên hàng đầu, và trải nghiệm khách hàng trở thành mũi nhọn cạnh của doanh nghiệp.
Mục đích của giai đoạn này là thiết lập nền tảng cho tổ chức để bắt đầu giai đoạn 1 và 2 của Chương trình Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CXM).
Các doanh nghiệp khi triển khai CXM ở giai đoạn này thường ở quy mô nhỏ, tập trung ở 1 vài điểm chạm quan trọng và phân tích Phản hồi của Khách hàng, thiết lập các chỉ số chính của CX tại các điểm chạm đó.
Hoàn thiện các chân dung và hành trình khách hàng để đưa ra chiến lược phù hợp. Mục đích của giai đoạn này là đưa tổ chức đến Cấp độ 3 và 4 của Chương trình CXM.
Linh hoạt áp dụng công nghệ vào đời sống văn hoá doanh nghiệp. Từ đó, tạo động lực sáng tạo trong làm trải nghiệm khách hàng để xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.
Chi phí linh hoạt theo tốc độ phát triển
Xây dựng kế hoạch triển khai theo đúng nhu cầu cụ thể và ngân sách của doanh nghiệp.
Dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp
Đội ngũ chuyên gia đạt chuẩn quốc tế đồng hành cùng doanh nghiệp trên suốt chiến lược CX.
Bảo mật dữ liệu
Thông tin khách hàng và dữ liệu doanh nghiệp luôn được lưu trữ an toàn, đảm bảo độ bảo mật cao nhất.
