Viện Thẩm Mỹ DIVA – cái tên đã trở thành biểu tượng của ngành thẩm mỹ uy tín tại Việt Nam, với gần 83 chi nhánh phủ sóng mạnh mẽ ở các tỉnh thành lớn. Nhưng đằng sau vẻ ngoài hào nhoáng của một "đế chế làm đẹp" là câu chuyện về cuộc đấu tranh không khoan nhượng với chi phí marketing tiền tỷ và áp lực cạnh tranh khốc liệt. Đây là hành trình chuyển đổi từ những ngày tất bật ‘đuổi theo’ khách hàng sang việc chủ động thu thập thông tin – nhanh chóng, chuẩn xác – nhờ giải pháp AI Agent của Filum.ai.

Về Diva Holdings

Viện thẩm mỹ DIVA, trực thuộc Tập đoàn DVA Holdings, là chuỗi thẩm mỹ uy tín hàng đầu Việt Nam. Với hơn 9 năm kinh nghiệm, từ khi thành lập năm 2016, DIVA sở hữu hệ thống gần 100 chi nhánh phủ sóng 40 tỉnh thành, phục vụ hơn 10 triệu lượt khách hàng. Cung cấp hơn 20 dịch vụ thẩm mỹ chuyên biệt — từ phun thêu thẩm mỹ, điều trị da công nghệ cao đến giảm béo, mỗi dịch vụ của DIVA được xây dựng thành một “hành trình khách hàng” độc đáo.

Viện thẩm mỹ DIVA khởi nguồn từ tham vọng nâng tầm vẻ đẹp Việt Nam thông qua hơn 20 dịch vụ thẩm mỹ chuyên biệt – từ phun thêu, điều trị da, giảm béo đến các công nghệ làm đẹp tiên tiến. Với đội ngũ bán hàng hùng hậu và hơn 30 nhân viên chăm sóc khách hàng trực chat, DIVA không chỉ là nơi làm đẹp mà còn là điểm đến tin cậy cho hàng triệu khách hàng khắp cả nước.

Thực tế đằng sau ánh hào quang

Đằng sau sự phát triển thần tốc của DIVA là một áp lực vận hành khổng lồ. Dù sở hữu ngân sách marketing "tiền tỷ" và vận hành hàng trăm Fanpage, đội ngũ tư vấn thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải.

Bỏ lỡ khách hàng tiềm năng trong "thời điểm vàng"

Với hàng trăm tin nhắn đổ về mỗi ngày trên đa kênh, việc phản hồi chậm trễ, đặc biệt là ngoài giờ hành chính, là không thể tránh khỏi. Theo Báo cáo Ngành Thẩm mỹ Việt Nam năm 2024, 70% khách hàng sẵn sàng chuyển sang thương hiệu khác nếu không nhận được phản hồi kịp thời – một thực tế mà DIVA không thể phớt lờ.

"Khách hàng có nhu cầu cấp bách, cấp thiết – nếu không đến chỗ này thì sẽ tới chỗ khác ngay," đại diện DIVA thừa nhận. Điều khiến tình hình trở nên phức tạp hơn là mỗi dịch vụ của DIVA đều là một quy trình tư vấn hoàn toàn khác biệt. Nhân viên phải liên tục tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu về công nghệ, kỹ thuật để tư vấn chính xác – một công việc vừa tốn thời gian, vừa dễ dẫn đến sai sót.

Lãng phí nguồn lực vào các tác vụ lặp lại

Đội ngũ tư vấn viên phải dành phần lớn thời gian cho các bước sàng lọc ban đầu: hỏi tên, số điện thoại, dịch vụ quan tâm... Quy trình thủ công này không chỉ tốn thời gian mà còn làm giảm hiệu suất của nhân sự, khiến họ không thể tập trung vào khâu tư vấn chuyên sâu để chốt đơn.

Áp lực không chỉ đến từ việc giữ chân khách hàng mà còn từ việc duy trì uy tín – yếu tố then chốt để khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân trong một ngành "nhạy cảm" như thẩm mỹ. Bài toán đặt ra rất rõ ràng: DIVA cần một giải pháp để đảm bảo không một khách hàng nào bị bỏ lỡ và tự động hóa quy trình thu thập thông tin ban đầu, giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào việc tạo ra giá trị cao nhất.

Khi "chuyên gia AI" của DIVA vượt qua giới hạn con người

Trong bối cảnh 89% doanh nghiệp bán lẻ đang sử dụng hoặc thử nghiệm AI và 80% công ty dự định áp dụng chatbot AI vào năm 2025, quyết định của DIVA Holdings không chỉ là chạy theo xu hướng. Sau nhiều vòng tìm hiểu và thử nghiệm, DIVA đã đặt niềm tin vào nền tảng AI Agent vượt trội của Filum.ai. Quyết định mang tính chiến lược này đến từ khả năng giải quyết bài toán cốt lõi mà DIVA đang tìm kiếm:

AI Agent đa kịch bản: Tư vấn như chuyên gia, chuyển đổi hơn cả kỳ vọng

Vượt xa các giải pháp "một kịch bản cho tất cả", nền tảng của Filum.ai cho phép DIVA kiến tạo nên những "chuyên gia tư vấn ảo" cho từng dịch vụ. Mỗi AI Agent được trang bị các prompt chuyên biệt, kết nối trực tiếp với cơ sở dữ liệu để nắm vững mọi quy trình, công nghệ mới nhất và giao tiếp bằng chính tông giọng của thương hiệu DIVA.

Nhờ khả năng am hiểu sâu sắc từng dịch vụ, AI Agent không chỉ trả lời, mà còn dẫn dắt và tư vấn một cách thông minh, tránh việc áp dụng máy móc "một quy tắc cho tất cả". Đây chính là yếu tố then chốt giúp DIVA tận dụng tối đa sức mạnh của marketing dựa trên AI, vốn được McKinsey chứng minh có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi trung bình 20%.

Chuẩn hoá cơ sở kiến thức

Để "chuyên gia AI" luôn thông minh và đáng tin cậy, Filum và DIVA đã hợp tác chặt chẽ để xây dựng một cơ sở tri thức tập trung. Đây chính là "bộ não" đảm bảo mọi AI Agent, trên mọi chi nhánh, đều đưa ra thông tin chính xác và nhất quán tuyệt đối. Với khả năng xử lý đến 80% các truy vấn thông thường, AI Agent đã giải phóng đội ngũ chuyên viên khỏi các câu hỏi lặp lại, để họ tập trung vào những cuộc hội thoại mang lại giá trị cao nhất.

Chuyển giao "lead nóng" trong vài phút

Trong ngành thẩm mỹ, tốc độ là yếu tố quyết định. Mỗi phút chậm trễ trong việc thu thập thông tin là một cơ hội bị bỏ lỡ. AI Agent của Filum.ai được thiết kế để tối ưu hóa triệt để "Resolution Time" – thời gian từ lúc khách hàng bắt đầu hội thoại đến khi thu thập đủ thông tin cần thiết.

Thay vì các cuộc trao đổi kéo dài, AI Agent chủ động dẫn dắt và nhanh chóng xác định nhu cầu, thu thập thông tin liên hệ và các dữ liệu quan trọng chỉ trong một luồng tương tác ngắn gọn, hiệu quả. Điều này không chỉ tạo ra một trải nghiệm tức thì, không đứt gãy cho khách hàng mà còn mang lại giá trị chiến lược: cung cấp cho đội ngũ bán hàng những "lead nóng" đã được sàng lọc kỹ lưỡng, sẵn sàng để tư vấn chuyên sâu ngay lập tức, tối đa hóa cơ hội chuyển đổi ngay tại thời điểm khách hàng có nhu cầu cao nhất.

Từ ý tưởng đến thực tế chỉ trong 3 tuần

Dự án Filum AI tại DIVA chính là minh chứng cho tốc độ hành động trong ngành dịch vụ hiện đại: chỉ sau 3 tuần từ khởi động đến go-live – nhanh hơn hẳn so với mặt bằng chung các giải pháp AI triển khai tại Việt Nam, nơi thường mất từ 4 đến 8 tuần để đưa hệ thống “vận hành thực chiến”. Tốc độ triển khai này mang ý nghĩa chiến lược.

Tuần 1: Chuẩn hoá dữ liệu

Tuần đầu tiên, đội ngũ Filum.ai và DIVA cùng nhau rà soát, chuẩn hóa toàn bộ dữ liệu hội thoại từ các Facebook Page trọng yếu nhất. Không chỉ là kiểm tra con số, cả hai bên còn ngồi lại để đào sâu “hành trình cảm xúc” khách hàng gắn với từng dịch vụ, từ các chi nhánh rộng khắp Việt Nam. Sự đồng bộ giữa các phòng ban – Marketing, CS và bán hàng – đã giúp Filum tạo nên “bức tranh dữ liệu” phản ánh đúng bản chất từng dịch vụ đặc thù.

Tuần 2: Xây dựng và huấn luyện

Tuần thứ hai, Filum tổ chức các buổi họp nội bộ cùng DIVA để xây dựng knowledge base cho hơn 20 dịch vụ chuyên biệt, đồng thời training AI Agent theo tông giọng thương hiệu cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng. Thực tế khảo sát cho thấy 59% khách hàng mong đợi phản hồi của AI trong vòng 5 giây – vì vậy, quy trình tối ưu hóa kịch bản tư vấn, xử lý các tình huống cấp bách của ngành thẩm mỹ càng được chú trọng.

Tuần 3: Tinh chỉnh và vận hành

Tuần thứ ba, cả hai bên phối hợp kiểm thử kỹ thuật, tinh chỉnh từng luồng hội thoại và đào tạo đội ngũ DIVA về cách phối hợp cùng AI Agent. Một điểm tinh tế trong chiến lược triển khai chính là chọn các Facebook Page tiêu biểu nhất để chạy thử trước khi nhân rộng toàn hệ thống. Điều này giúp DIVA kiểm soát rủi ro, khắc phục các điểm nghẽn nhỏ, và tối ưu hóa hiệu quả vận hành ngay từ đầu, thay vì dàn đều nguồn lực mà thiếu chiều sâu.

Lời kết

Hành trình của DIVA Holdings cùng Filum AI cho thấy một điều: trong thời đại số, thành công không chỉ đến từ công nghệ mà từ cách chúng ta sử dụng công nghệ để thấu hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong bối cảnh McKinsey dự báo AI có thể mang lại 400-660 tỷ USD giá trị cho ngành bán lẻ, DIVA đã chứng minh rằng việc ứng dụng AI không thay thế con người, mà giúp con người tập trung vào những gì quan trọng nhất.

Với thị trường thẩm mỹ Việt Nam được kỳ vọng phát triển ngang tầm "thiên đường thẩm mỹ" Hàn Quốc và 95% tương tác khách hàng dự kiến sẽ được AI xử lý vào năm 2025, DIVA đã sẵn sàng dẫn đầu cuộc cách mạng số trong ngành làm đẹp.

“Bạn muốn trải nghiệm hành trình tư vấn thẩm mỹ hiệu quả, chân thật và nhanh nhạy như DIVA? Liên hệ Filum.ai để cùng AI Agent tạo nên kết nối thấu hiểu với từng khách hàng — ngay hôm nay!”